Toekomstperspectief dienstverlening


Het voorland


Wereldwijde fusiebewegingen ontnemen ons land het ene na het andere grootbedrijf. Ofwel het bedrijf wordt overgenomen en komt in buitenlandse handen, ofwel het bedrijf groeit uit tot een multinational die nauwelijks nog Nederlands te noemen is. Structuurfouten in de Amerikaanse vastgoedfinanciering blijken de hele wereldeconomie te kunnen beïnvloeden. Ook micro gebeurt er veel. Het gebruiken van Google is binnen een paar jaar tot regulier werkwoord geworden. De politie maakt al gebruik van video-opnamen die toevallige passanten met hun mobiele camera hebben gemaakt bij een voorval. Youtube is het wereldwijde marktplein voor roddels, berichten, plaatjes en muziek. De Rabobank profileert zich als telecomleverancier en KPN als bankier.

Dit is een willekeurige greep uit nieuwsberichten die iedereen kent en die bij elkaar een soort dagelijks berichtenbombardement vormen. Is daar een structuur of patroon in te onderkennen? Voor een toekomstvisie die steekhoudend wil zijn is dat een belangrijke vraag.

Om te verkennen op welke ontwikkelingen een goed toekomstperspectief moet kunnen inspelen, geven wij hieronder een opsomming van belangrijke ontwikkelingen waar de Nederlandse overheid naar onze stellige verwachting mee te maken zal krijgen als het gaat om dienstverlening.

Dat is geen voorspelling. Het is een gestructureerde en zo overzichtelijk mogelijke inventarisatie; een bundeling van het trendberichten-bombardement. Om de blik breed en open te houden onderscheiden wij vier soorten ontwikkelingen: sociale, politieke, economische en technologische. Daarin bestaat gedeeltelijke overlap, omdat veel ontwikkelingen meerdere dimensies hebben.

Sociale ontwikkelingen

Servicebehoefte en tijdgebrek bij burgers
Behoefte aan dienstverlening neemt toe, ook in het publieke domein. Tijd wordt voor burgers steeds schaarser waardoor men samengestelde vragen liefst in één keer neerlegt, snel/gemakkelijk contact wenst en sneller antwoord verlangt. Klanten verlangen liefst one-stop-shopping, één (virtueel) loket.
Wereldburgers & mentale globalisering
Mensen oriënteren zich steeds meer op het mondiale perspectief en reizen steeds meer. Zij plaatsen hun ervaringen (en het overheidsoptreden) steeds meer in een internationaal kader waarbij de normenset voor de Nederlandse overheid wordt bepaald door wat in buitenland goed werkt.
Diversificatie
De variëteit in leefpatronen zal verder toenemen. Relatie-, woon-, werk- en leefpatronen worden meer en meer diffuus waardoor het steeds minder zin heeft om 'de burger' of 'het gezin' als standaard doelgroep te benaderen. Doelgroepen worden kleiner en specifieker en kunnen straks alleen nog passend worden benaderd op basis van gedetailleerde individuele klantgegevens.
Assertiviteit en juridificering
Mensen worden mondiger. De burger stelt meer vragen en stelt gemakkelijker eisen aan de overheid. Procedures en regels moeten expliciet zijn en er zal zich een claimcultuur ontwikkelen voor gevallen waar fouten zijn gemaakt.
Privacy trade-off
Burgers zullen steeds minder tolerantie tonen voor privacyverlies, tenzij daar evidente voordelen tegenover staan die tevoren expliciet zijn afgesproken. Grenzen zullen per individu verschillen.

Economische ontwikkelingen

Wereldwijde concurrentie en schaalvergroting
De technologie die verbetering brengt in productie- en informatie-systemen zal zich door wereldwijde concurrentie in substantieel tempo blijven ontwikkelen: toenemende kwaliteit en afnemende prijsniveaus. Van de publieke dienstverlening zal worden verwacht dat die daar voluit gebruik van maakt.
Aanhoudende multinationalisering
De schaalvergroting en mondiale concurrentie leiden tot (her)vorming van multinationale bedrijven die kunnen opereren als machtsblok dat de benodigde schaalgrootte kan vormen. Deze multinationals ervaren een nationale overheid niet als een monopolie maar als een partij die open staat voor onderhandeling. Het beleid moet ruimte bieden om in te kunnen spelen op nieuwe partijen die zich aanbieden als (keten- of) uitvoeringspartner.
Gematigde economische groei
De opkomende economieën in Oost-Europa, Azië en Afrika zorgen voor een aanhoudende economische handelsimpuls en voor een prijsdruk op energie en grondstoffen. Wij gaan ervan uit dat de optelsom van beide effecten leidt tot een gemiddeld lage groei van de economie in Europa en in Nederland. Veel investeringbudget zal de overheid niet hebben, maar er zal geen begrip zijn voor het geheel stilleggen van vernieuwing.
Sterke groei van buitenlanders en senioren
De vergrijzing en ontgroening in Nederland is inmiddels op gang gekomen en zal leiden tot een aanzuigende werking op mensen van buiten de Nederlandse grenzen. Mede daardoor wordt een sterke toename voorzien van buitenlandse klanten cq klanten met een buitenlands verleden.
Re-sourcing
Samenwerking op administratief gebied wordt gemakkelijker door elektronische verbindingen, waardoor veel taken, van systeembeheer tot zelfs procesuitvoering, kunnen worden neergelegd bij de partij die dat het best/goedkoopst kan. De grens tussen publiek en privaat wordt (nog) minder scherp.
24-uurs economie
Dienstverlening zal steeds meer permanent beschikbaar (moeten) zijn en met name de financieel-administratieve handelingen worden realtime uitgevoerd waardoor steeds meer gegevens altijd up to date zijn en up to date beschikbaar zijn voor de individuele klant.
Verfijning van control en sturing
Naarmate werk meer en meer elektronisch wordt, wordt management-informatie verfijnder, subtieler en worden besturingscycli van planning & control steeds korter en sneller. Het meten-is-weten adagium wordt steeds verder doorgevoerd.

Technologische ontwikkelingen

Bandbreedte, processorkracht en opslagcapaciteit blijven groeien
De technische capaciteitsgroei van communicatie- en informatie-voorzieningen zal verder doorgaan en uiteindelijk leiden tot een royale beschikbaarheid. Dat biedt mogelijkheden voor verbeterde software, en daardoor weer tot intensieve samenwerking tussen en binnen organisaties (outsourcing, back-up en terugvalvarianten), papier- en plaatsloze organisaties en thuiswerken) en verrijkte dienstverlening (audio-/video contact).
Toename van de hoeveelheid (en groeiende toegevoegde waarde) van ICT voorzieningen
Waar ICT voorzieningen momenteel nog vooral worden ingezet voor administratieve doeleinden, zal de toegevoegde waarde van nieuwe voorzieningen steeds groter worden. Ontwikkelingen zoals mobiel internet, chips in objecten en in levende wezens, draadloze communicatie van micro tot satelliet, audiovisuele toepassingen op de werkplek, zorgen ervoor dat de communicatiemogelijkheden sterk zullen toenemen. Met alle gevolgen voor o.a. klantcontact, kantoorconcepten en bedrijfs-voering.
Een zee aan gekoppelde gegevens
De hoeveelheid opgeslagen informatie zal exponentieel groeien. Informatiekoppelingen zullen steeds wijder vertakt en steeds normaler worden. Deze ontwikkeling zal privacyvragen en ketenversterkingen uitlokken. Actief koppelingenbeheer wordt een reguliere taak in elke organisatie; overal is een beheerst management van koppelingen vereist.
Standaardisatie en architectuurintegratie
Informatiemanagement zal uiteindelijk modulair worden opgezet, onder architectuur worden gebracht en langs mondiale standaarden ontwik-kelen. De mate van monopolisering in de ICT wereld bepaalt hoe rigide die standaarden zullen zijn.
Wedloop in security en identificatietechnologie
Er zullen de komende jaren veel nieuwe technieken voor identificatie en security beschikbaar komen zoals irisscans, smartcards en online eSignatures. Deze technieken worden steevast beconcurreerd met innovaties op het fraudefront. De overheid zal daardoor elektronisch kunnen identificeren en ook gedwongen zijn tot hoogfrequent innoveren van deze technologie.
E-communicatie wordt de norm
Het gebruik van elektronische communicatiekanalen voor transacties (à la telebanking) zal van nieuwtje tot verplichting worden. Introductie van nieuwe gadgets zal ervoor zorgen dat e-communicatie steeds dichter op de huid van de gebruiker wordt gebracht. De sterke ontwikkeling in mobiele toepassingen is daar het begin van. Technologische oplossingen die e-communicatie gemakkelijker en gebruiksvriendelijker maken, zullen veelvuldig blijven komen.

Politieke ontwikkelingen

Doelmatigheidsdruk op publieke organisaties
Omdat Nederland internationaal moet concurreren wordt de overheid gedwongen tot permanente cq repeterende efficiencymaatregelen. Meer en meer wordt de overheidsorganisatie gezien als 'overhead' van de BV Nederland, die daarom steevast kritisch moet worden beoordeeld.
EU harmonisering en -samenwerking
Wij voorzien een toenemend belang van Europa als politiek besturings-niveau. Steeds als uniformiteit groeit, zal aandrang ontstaan tot samen-werking van uitvoeringsorganisaties. De Nederlandse overheid zal steeds meer verbonden moeten werken met het Europese niveau en met andere EU-landen.
Focus op zelfstandigheid en zelfbepaling
In plaats van beleid met vaste producten zal de overheid steeds meer regelingen ontwerpen waarin de burger zelf kan kiezen of en hoe er aanspraak op wordt gemaakt: algemene levensloopregelingen, voucher-systemen waarbij de burger zelf bepaalt hoe en wanneer diensten worden afgenomen. Deze diensten integreren sectorregelingen die momenteel nog functioneel verzuild zijn ingericht.
Privatisering en publiek-private samenwerking
De overheid kan en wil zich niet afsluiten voor nieuwe vormen van samenwerking of voor privatisering van (delen van) uitvoeringstaken, vooral wanneer naar voren komt dat taken niet optimaal worden uitgevoerd. Mede door de integratie van beleidsvelden zal het palet van uitvoeringsorganisaties veranderen.
Informatienetwerken
Overlap in gegevensbestanden zal steeds meer worden afgekeurd en stelselmatig worden bestreden omdat het te duur is, tot fouten leidt en voorkombaar is. Dat betekent een sterke impuls voor sectoroverstijgende samenwerking.
Transparantiedruk
Door toedoen van mondige burgers worden overheidsdiensten gedwongen tot een hoge intensiteit van toezicht op uitvoerings-organisaties. Rapportageverplichtingen zullen groeien.

Conclusie

Het totaalbeeld van de vele ontwikkelingen leidt ons tot de conclusie dat het kader voor dienstverlening gaat verruimen van lokaal/nationaal naar europees/mondiaal; het speelveld wordt groter en complexer door de groei van allerlei thematisch gerichte ketens. Tegelijk vergt de differentiatie van klantengroepen een steeds meer geïndividualiseerde, op specifieke segmenten gerichte benadering. Over de volle breedte zullen de eisen aan dienstverlening toenemen: men verwacht meer service, lage(re) kosten en hoge(re) betrouwbaarheid en zal eigen keuzes willen maken als het gaat om de afweging tussen privacy en service. Deze eisen zullen worden gefaciliteerd en versneld door de aanhoudende technologie-ontwikkelingen die we nu al zien opkomen. De vrijblijvend-heid zal er van af gaan want de mondialisering zal het innovatietempo opschroeven en ons dwingen om ermee aan de slag te gaan.

Individuele concretisering per klantrelatie

Hoe correct en zuiver abstracte trendweergaven ook kunnen zijn, het gaat pas leven als het terecht komt in de concrete leefwereld van het individu. In het vorige hoofdstuk hebben wij verschillende klantrelaties onderscheiden. Wat betekenen deze trends in de praktijk van deze mensen? Wij doen een poging de optelsom van alle trends weer te geven in een voorbeeldgewijze schets op individueel niveau.

Toekomstperspectief van de kiezer
Na een lange dag werken zapt Anna onderweg naar huis even langs de laatste nieuwsberichten. Er staan een paar gepeperde uitspraken van de premier tussen. Benieuwd naar de effecten daarvan op de stemverhoudingen en de Europese publieke opinie, checkt Anna de nationale barometer voor politieke partijen en de europa-ranking van Nederland. Beide vallen haar mee. Zij laat nog even haar voorkeur achter op de stemsite van twee thema's waarover morgen politieke beslissingen worden genomen en zet haar mobiel uit. Bijna thuis nu, en hoog tijd om te gaan eten.

Toekomstperspectief van de belastingbetaler
Hoewel hij beroepsmatig niet overmatig geïnteresseerd is in geld, vindt Yoep het toch goed dat de overheid hem informeert over de besteding van zijn belastingafdrachten. Op zijn persoonlijke pagina kijkt hij regelmatig naar zijn betalingen die hij als freelancer zorgvuldig over het jaar spreidt en regelmatig bijstelt. Zo kan hij zekerstellen dat hij geen betalingsachterstand oploopt en zo gaat hij ook regelmatig na wat er met zijn geld is gebeurd. Eigenlijk niet meer dan normaal, zo dacht hij onlangs nog, dat de overheid hem laat weten waaraan zijn eigen belastingafdrachten zijn besteed en ook hoe de balans is tussen afgedragen en ontvangen waarde: staat de overheid bij hèm in het krijt of is het juist andersom? Maar goed: hoe normaal ook, toch leuk dat Nederland met deze service vorig jaar de Europese dienstverlenerprijs heeft gewonnen.

Toekomstperspectief van de ketenpartner
Als manager bij een flinke woningcorporatie stelt Anna zichzelf weleens de vraag wie 'de overheid' nu eigenlijk is. Dat dát een vraag is, vindt zij een heel goed teken. Als officiële uitvoeringspartner van basis-administraties zorgt zij mede voor het onderhouden van de Nederlandse basisgegevens, en zij vindt het dan ook heel goed dat haar mening wordt gevraagd voordat systeemwijzigingen worden doorgevoerd en dat zij deelneemt in voorbereidingsteams van nieuwe beleids-producten. Logisch: niemand kent haar klanten beter dan zij. Juist dankzij het feit dat de grens tussen overheid en corporatie minder zwartwit geworden is, loopt de dienstverlening aan de klant beter. Een paar jaar geleden klonk de kreet 'regisserende overheid' nog een beetje als 'bemoeial die problemen op anderen afschuift' maar de verzakelijking die daarna is doorgevoerd heeft het inmiddels goed werkbaar gemaakt.
Overigens merkt zij die samenwerking niet alleen op professioneel vlak. In haar woonwijk vallen leefbaarheid, veiligheid en verkeersregulering tegenwoordig helemaal samen als de bewoners bepalen op welke punten de halfjaarlijkse wijkinvestering wordt ingezet. De laatste keer werden er camera's van geplaatst in het park en op twee gevaarlijke kruispunten. "Stemmen op de wijkwebsite, over dit soort minidemocratie heb ik mijn ouders vroeger nooit gehoord. Hoe zouden die zoiets vroeger eigenlijk hebben opgelost?"


Toekomstperspectief van de afnemer
Omdat Yoep voor zijn opdrachten veel in het buitenland is, vindt hij het toch wel erg prettig dat hij zijn betrokkenheid bij thuisaangelegenheden zelf kan bepalen. Herinnering voor de paspoortverloopdatum is voor hem als veelreiziger erg nuttig, al is identificatie veel eenvoudiger geworden sinds douaniers van steeds meer Europese landen zijn identiteit rechtstreeks in de basisadministratie kunnen nakijken. De betrokkenheid bij zijn woonomgeving is in zijn geval niet zo intensief. Alleen als het over zijn eigen straat gaat krijgt hij een seintje van aanvragen voor een omgevingsvergunning (en kan hij online tekeningen bekijken en reactie geven). En omdat zijn buurt soms last heeft van problemen met hangjongeren en junks wordt zijn mening gevraagd als er over die onderwerpen belangrijke besluiten worden genomen. Op alle andere zaken, van lokaal zoals bushokjes en verkeersdrempels tot nationaal zoals subsidiebeslissingen en woonzorgpakketten, heeft hij geen abonnement; die gaan lekker aan hem voorbij. Alhoewel, hij betrapte zichzelf er onlangs op dat hij na een algemene nieuwsflits toch even ging stemmen toen er een vliegtaxverhoging in de lucht hing....

Toekomstperspectief van de onderdaan
Eigenlijk is hij niet zo'n wegpiraat maar pas moest Yoep na een lange file op weg naar het vliegveld toch even haast maken om zijn vlucht niet te missen. Jammer dat hij zich niet had aangemeld voor de filevrijbetaalstrook - en hij wíst dat je daar niet ongemerkt op kon zwartrijden. Op dat wegvak heeft hij direct daarna maar een jaarabonnement genomen; via zijn verzekeraar kon hij dat met de meeste korting krijgen. En doordat hij direct boetereductie had aangevraagd wegens de structurele oplossing die hij had bereikt, werd de boete ietsje minder. Gelukkig kon hij het bedrag nog iets verder verminderen door zijn overtreding en zijn kenteken vrij te geven voor onderzoek. Maar ja, hoe dan ook betekent zo'n boete een flinke verhoging van zijn belastingarrangement. Benieuwd wat de overheid met dat geld gaat doen...
Toen hij bij Anna wilde klagen ving hij bot: zij was onlangs blij verrast door de sterke arm toen zij een bericht kreeg dat ze de wijk direct moest verlaten wegens een gaslek. Gevolgd door aanvullende berichten over de vorderingen met het repareren. Toegegeven, het komt niet vaak voor, maar ditmaal was zij blij dat de overheid haar bewegingsvrijheid (tijdelijk) had beperkt.


Trends en klantrelaties bijeen

Bovenstaande fictie is uiteraard slechts bedoeld om toekomstbeelden enigszins te laten leven. Grote delen zullen wellicht nooit werkelijkheid worden. Maar wat wel opvalt, is dat de ontwikkelingen van de verschillende klantrelaties sterk verweven kunnen raken. We moeten daarom oppassen dat we bij publieke dienstverlening met 'klant' niet alleen doelen op 'afnemer'. Zouden we dat structureel toch doen, dan missen we allerlei kansen en mogelijkheden voor dwarsrelaties.
Zo kijkend valt ook op dat publieke dienstverlening niet beperkt kan blijven tot de frontoffice functie van de overheid - en al helemáál niet tot de frontoffice van alleen de locale overheid. Het is een goed begin, maar ons toekomstbeeld leert ons dat het gehele overheidsfunctioneren erdoor beïnvloed gaat (cq moet gaan) worden. In het volgende hoofdstuk zullen wij daar de meningen van anderen eens op nagaan.