Doorbraak in dienstverlening







Het uur u voor dienstverlening


Al jarenlang zijn wij bezig verbeteringen aan te brengen in de samenwerking tussen de vele instanties die bij een dienstverleningsvraagstuk betrokken zijn. Daar boeken we ook mooie successen in. Maar het wordt spannend. We stuiten namelijk op drie zaken die in combinatie blokkerend werken.

1. Tempo. We gaan niet hard genoeg. We spreken mooi en duidelijk over basisregistraties en gemeenschappelijke voorzieningen, maar in de praktijk merken we dat het goed inregelen en beheren daarvan allerlei nieuwe taken met zich meebrengt en een groot beslag legt op ons organiserend vermogen. Het invoeren van basisregistraties stuit op het inmiddels klassieke probleem dat informatiseringsprojecten doorgaans langer duren dan gepland, meer kosten dan begroot en minder opleveren dan beoogd. De meeste informatievoorzieningen overstijgen bovendien meerdere organisatiegrenzen en dan stuiten we op samenwerkingsvragen die kort geleden nog niet bestonden.

2. Individualisering. En was het maar zo dat we klaar zijn als de basisvoorzieningen en basisregistraties ingevoerd, beheerd en in werking zijn. Dan was de achterstand te overzien. Nee, deze complexe voorzieningen zijn nog slechts het begin. Want we hebben het nu alleen nog maar over basale informatie die wij van de klant behoren te hebben zoals NAW, Inkomen, Geboortedatum etcetera. Andere gegevens van de klant zoals wensen, voorkeuren en gedragspatronen, gebruiken we niet of nauwelijks - ook als die niet vertrouwelijk en ruim voorhanden zijn. We missen de slag naar e-overheid als we hierin niet verder gaan.

3. Financiële tegenwind. Uitgerekend in deze moeizame worstelingen met de informatie-organisatie worden we met bezuinigingen geconfronteerd. Onze reacties (kaasschaaf, shared service centers, kerntakendiscussie) hebben doorgaans één ding gemeen: we reduceren budget en tegelijk ook de prestatie.
Daarbij komt dat het gaat om de grootste ombuigingsoperatie in honderd jaar. De meeste organisaties moeten hun bezuinigingen zelfs al inboeken voordat zij tijd hebben gehad om te bedenken hoe zij dat ooit moeten waarmaken. De huidige praktijk is dus dat de bezuinigingen echt compliceren, roet in het eten gooien - ondanks dat ingewijden in dienstverlening zeggen dat de efficiencywinst voor het oprapen ligt.

Als we doorgaan op de manier die we nu aanhouden, komen we te laat tot prestaties; we missen de individualiseringsslag van de klant; en we worden te duur terwijl we juist moeten bezuinigen. Hoe zorgen we dat betere dienstverlening helpt bij bezuinigen in plaats van wordt geremd door bezuinigen?