Samenvatting van Klantocratie


De 'klant' en het perspectief


Over de ontwikkelingen die op ons af komen en over de manier om daar slim op in te spelen verscheen in oktober 2008 een toekomstperspectief met de naam "Klantocratie". Een publicatie bedoeld als vertrekpunt van een dialoog over de innovatie die de publieke sector doormaakt.

Er zijn verschillende relaties tussen overheid en klant. De 'klant' kan een burger zijn, of een bedrijf, of een nonprofit organisatie. In alle gevallen is sprake van een variant van dienstverlening: of de klant nu een burger is, of een onderdaan, of een kiezer, of een co-producent, of een belastingbetaler.

Het perspectief is "Klantocratie" genoemd omdat het erop neerkomt dat de vertegenwoordigende democratie (demos) ruimte moet gaan bieden voor maatwerk-samenspel met de individuele "klant". Met individuele interacties op basis van individuele informatie. Demos moet niet puur topdown regeren maar vooral gaan bepalen welke ruimte de individuele klant krijgt in individuele transacties met de overheid. Deze ontwikkeling is uiterst kansrijk te noemen omdat deze zicht geeft op grote verbeteringen in efficiency, beleidseffectiviteit en service aan de klant. De kern van het perspectief is kernachtig samen te vatten in principes voor de prestaties, de organisatie en het leiderschap in de publieke sector.

Deze drie invalshoeken zijn randvoorwaardelijk voor elkaar. Prestaties komen er niet zonder aanpassingen in de organisatie, en deze komen er niet zonder merkbaar leiderschap. Andersom is het vertonen van leiderschap sterk gebaat bij aantoonbare prestaties. In de figuur met drie cirkels is dat totaalbeeld schematisch weergegeven.

Prestaties

Vanuit de invalshoek van de prestaties van de publieke sector spitsen de kansen zich toe op drie punten:

Organisatie

Vanuit de invalshoek van organisatie van de publieke sector wordt deze ontwikkeling ondersteund en aangevuld door een nieuwe arbeidsdeling, trias organica, die scheidslijnen vertoont langs drie assen:

Leiderschap

Vanuit de invalshoek van het leiderschap komt een cruciale succesfactor aan het licht. Het ontwikkelen in de richting van dit patroon trekt een zware wissel op het leiderschap in de publieke sector. Het vraagt om leiders die permanent van buiten naar binnen denken en ondernemerschap uitlokken; die de organisatie goed laten inspelen op nieuwe informatiseringsontwikkelingen en tegelijkertijd sturen op meetbare prestaties in een sfeer van onderling vertrouwen in plaats van wantrouwen. De kenmerken die leiderschap moet vertonen is samengevat in de volgende principes.