Interview met Tjeerd Herrema
Wethouder van Amsterdam

"Als je out of the box denkt, betaalt dienstverlening zich vanzelf terug"

Tjeerd Herrema heeft als wethouder dienstverlening in de gemeente Amsterdam de onvoorstelbare uitdaging om niet alleen een dienstverleningsambitie te realiseren in een complexe organisatie vol zelfstandige diensten, maar daarin ook nog eens twee gemeentelijke bestuurlagen mee te nemen. Gelukkig kent hij beide bestuurslagen want hij was voorheen deelraadvoorzitter van het stadsdeel Zeeburg.

Vanuit zijn bestuurderspositie voelt hij allereerst de taak de gemeentelijke organisatie te motiveren en richting mee te geven en dat valt hem niet moeilijk. "Burgers zijn niet alleen klant van gemeenten maar ook van andere, vergelijkbare organisaties en zo komen zij tot een servicebehoefte die je als leidraad kunt nemen. De burger wil meer zelf kunnen regelen, op tijdstippen die hem of haar het beste uitkomen, en men wil dan sneller en beter geholpen worden. Je moet eerst wel investeren om dat te kunnen bereiken, maar daarna kom je tot een heel efficiënt en rendabel plaatje. Dienstverlening rendeert door verlaagde uitvoeringskosten en een meer betrouwbare uitvoering. Als je tot echte kwaliteit komt, betaalt dat zichzelf terug."

Serviceverbeteringen zijn vèrgaand van automatisering afhankelijk en daarin staat schaalgrootte centraal. Dat kan niet ontstaan zonder centralisatie. Een grote gemeente als Amsterdam moet haar massa in de strijd werpen, haar volume te gelde maken. Is dat dan niet olie op het vuur van de bestuurslagendiscussie waarin deelgemeenten waken over hun eigen beleidvrijheid? "Op het eerste gezicht misschien wel.

Maar als je beter kijkt, zie je dat beleidsruimte vrijwel niet wordt beperkt door gestandaardiseerde hulpmiddelen en methoden. Voor beleidsvrijheid is belangrijk welke keuzes je maakt, niet hoe je ze uitvoert. Sterker nog, juist wanneer de individuele dienstverlening gebruik maakt van centraal georganiseerde hulpmiddelen zoals een goed klantmanagementsysteem, komt uiteindelijk tijd en geld vrij om te besteden aan de klanten die dat nodig hebben. Als de website goed is en veel telefoontjes en baliebezoeken afvangt, kun je aan de resterende, moeilijkste vragen extra tijd besteden. Zo kun je de klant die het ècht nodig heeft, de juiste aandacht en zorg besteden."
In het tijdsperspectief wordt het spanningsveld nog minder spannend. "Momenteel voelt het bereiken van schaalgrootte misschien centraliserend, maar als de individuele dienstverlening straks goed loopt brengt het absoluut verlichting in de beladen bestuurslagendiscussie. De introductie van nieuwe informatiehulpmiddelen leidt ons vanzelf naar een aangepaste bestuurlijke ordening"

Overigens draait het niet alleen om dienstverlening aan individuele burgers. Op het collectieve niveau zetten we de toon voor het individuele contact en die balans moet je als bestuurder in het oog houden. "Je kunt je voorstellen hoe tevreden een burger is als we heel accuraat en servicegericht een parkeervergunning verlenen maar daarna ongecontroleerd de hele wijk op de schop nemen? De burger waardeert het overheidsoptreden als geheel."

Als in schaalgrootte zoveel voordeel ligt, moet de centralisatie dan niet meteen worden doorgetrokken naar landelijk niveau? "Ja en nee. De rijksoverheid kan, binnen de hedendaagse rolverdeling dus zonder versterkte centralisatie, al heel veel doen aan het verbeteren van de randvoorwaarden voor gemeentelijke dienstverlening. Als er bijvoorbeeld nieuw beleid wordt gemaakt denk dan bewust na of je kunt komen tot vaste klant- en productcategorieën, dat belemmert gemeentelijke beleidsvrijheid nauwelijks en het leidt tot een gigantische besparing en stroomversnelling in de administratieve systemen waarmee de uitvoering moet werken. Dat valt binnen de bestaande rolverdeling tussen rijk en gemeente en is al een grote stap vooruit ten opzichte van vandaag.

Daarnaast kunnen gemeenten nog heel veel van elkaar leren. "Zolang we daar actief naar op zoek zijn, is er heel veel te bereiken de komende jaren. We kunnen kennisbanken met elkaar delen, maar ook ervaringen uitwisselen over welke systemen goed werken en welke callcenteroplossingen het best bevallen. Komende jaren kunnen we daar ons nog volledig in uitleven."