Interview met David Jongen
Lid Raad van Bestuur UWV

"In het regeerakkoord wordt zeker aandacht geschonken aan Dienstverlening, maar er is geen duidelijke visie en nauwelijks geld om mensen te verleiden tot serieuze vernieuwingen"

David Jongen is vanuit de Raad van Bestuur van het UWV verantwoordelijk voor de portefeuille Dienstverlening. Dat hij hiermee veel ervaring heeft opgedaan in zijn vorige functie van gemeentesecretaris van de gemeente Den Haag, blijkt wel uit het feit dat de gemeente Den Haag in 2006 is uitgeroepen tot de meest klantgerichte gemeente van Nederland. Nu is hij de uitdaging aangegaan om ook het UWV in de top van dienstverlening te helpen.

Daarmee is David dienstverlener van het eerste uur. Toen hij ruim zeven jaar geleden gemeentesecretaris van Den Haag werd, was verbetering van gemeentelijke dienstverlening één van zijn belangrijkste speerpunten. "Eigenlijk is dienstverlening zo iets gewoons dat burgers er nooit echt enthousiast over zullen worden. Maar slechte dienstverlening is een aanhoudende bron van ergernis en daar mag een overheid haar burgers niet mee opzadelen. Het is om die reden een a-politiek thema dat bij uitstek bij de gemeentesecretaris hoort." Dat vond de Raad ook. Zijn aanpak kun je het beste bestempelen als no-nonsense en volhouden. "Heel simpel: niet te lang praten over dienstverlening maar vooral aan de slag gaan. Ik zocht de verandering in de werkwijzen en de cultuur. Niet in structuur, dat zou hoogstwaarschijnlijk alleen maar 'gedoe' hebben gegeven en weinig echte verbetering hebben opgeleverd. De ervaring heeft geleerd dat goede dienstverlening heel veel te maken heeft met goed personeel."
Is die keuze eenmaal gemaakt, dan barst het van de mogelijkheden. "Dus stel concrete doelen, ga de voortgang meten en laat niet los voordat je aansprekende wapenfeiten hebt. Ga vooral niet met nieuwe modes mee, maak éérst af waar je aan begonnen bent."

Overigens blijkt het werken aan dienstverlening op nationale schaal ook moeilijk te kunnen zijn. In zijn Haagse periode participeerde hij in het Kloosterhoeve overleg en de Manifestgroep maar heeft het gevoel dat de energie uit de beginfase inmiddels versnipperd is geraakt. "Ik zie een grote verscheidenheid van bewegingen op het terrein van publieke dienstverlening. Landelijke ontwikkelingen als DigiD, het GBO, E-Government, EGEM, ICTU, maar lokaal zie ik vooral elke gemeente met de eigen interne organisatie bezig. Best begrijpelijk dat je je eigen organisatie eerst op orde wilt hebben, maar toch ook mis ik in de publieke sector wel een groep leiders met lef, mensen die de nek uitsteken voor een echte verbetersprong."

En er zijn volgens David nog wel een paar flinke ontwikkelsprongen nodig. De toekomst van overheidsdienstverlening ziet hij als een organisatieonafhankelijke digitale frontoffice en fysieke frontoffices waar vooral diensten worden afgehandeld die betrekking hebben op zorg. Maar om zoiets te bereiken is veel lef nodig. "Het zou al een hele verbetering zijn als de rijksoverheid zo'n soort visie zou opstellen en die consequent bij de andere overheden op de agenda zou zetten. Neem het callcenter van het UWV, dat is state of the art en functioneert uitstekend. Wat is er nu op tegen dat de lokale overheid daar massaal op inhaakt? Zonder lefgozers en zonder een pushende rijksoverheid zie je lokaal vooral een soort 'huiver voor verlies van autonomie' bij bestuurders. Zo komen we er niet toe om nieuwe paden te bewandelen, paden waarvan je vooraf niet precies weet hoe het precies zal uitpakken."

Dat brengt ons bij het thema Leiderschap. "Dat is iets vanuit een visie willen, weten waarom je het wil, consequent doorzetten en je niet laten afleiden. Dit vergt uithoudingsvermogen. Het UWV is bezig de gehele organisatie opnieuw in te richten langs klantprocessen, en dat moet ook wel want er is een hele slag te winnen als het gaat om de dienstverlening aan onze klanten."

Maar het ministerie vráágt ons er niet om en dat zou wel moeten. "Laat het rijk zich vooral uitgenodigd voelen om te komen met een visie en een verleidingsfonds. Maar laten we het ook bij onszelf zoeken. Het type leider dat we op dit moment nodig hebben, laat zich aanspreken op zijn visie, verstaat de kunst van de verleiding en steekt zijn energie niet in (verkeerde) discussies over geld, macht en procedures. En dat geldt dubbel zo sterk bij veranderingen die meerdere overheidslagen of ketens aangaan."

Of David zelf het lef heeft om zich actief in dit onderwerp te blijven mengen? "Laten we het houden op de ambitie, en daar heb ik een heel goede reden voor. Als het UWV de komende twee à drie jaar niet een forse verbeterslag maakt in de dienstverlening aan haar klanten, zul je zien dat er dan weer aandrang ontstaat om de keten opnieuw te gaan opknippen, fuseren of herindelen. Allemaal foute energie. Je begrijpt dat mij er veel aan gelegen is om dàt te voorkomen. Op mij kun je dus rekenen."