Interview met Annemarie Jorritsma
Voorzitter VNG en Burgemeester van Almere

"De grootste uitdaging is afscheid nemen van bestaande structuren en machtsdenken"

De burgemeester van de gemeente Almere en tevens voorzitter van de VNG, Annemarie Jorritsma, weet hoeveel er schuilt achter het woord dienstverlening. Niet alleen is haar gemeente een voorloper en houdt de VNG zich regelmatig bezig met het onderwerp, zij mag gerust grondlegger van het gedachtegoed worden genoemd omdat zij het onderwerp op de publieke agenda heeft gezet in haar rol van voorzitter van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (doorgaans aangeduid als de commissie Jorritsma). Zij grossiert in verbeterkansen maar weet ook als geen ander hoe véél erbij komt kijken als je een echte stap vooruit wilt maken. Voor de hand liggende keuzes bestaan soms niet. "Bij digitalisering kun je beginnen in de frontoffice; dan merken burgers meteen verschil maar ben je achterin steeds meer touwtjes aan elkaar aan het knopen. Alternatief: je begint bij de backoffice en kunt alles netjes opzetten maar je krijgt na verloop van tijd vragen waarom er zoveel budget opgaat en waar de resultaten blijven. In Almere hebben wij voor de tweede weg gekozen en dat is bepaald niet gemakkelijk. Maar de tijd van het echte oogsten begint langzaam aan te breken."

Er is voortgang maar er zijn nog heel veel uitdagingen. Zoals de bestuurlijk-organisatorische setting. In het huis van Thorbecke is machtsdenken (het 'hier gaan wij over') nog steeds een belangrijke barrière voor verbeteringen, zelfs al is de klant glashelder over zijn wensen. "Neem het paspoort. Nog afgezien van de slepende besluitvorming destijds over hoe het moest worden geregeld, werken we nu met een bijzonder logge leveringsprocedure waar we de wensen van de klant geheel zijn kwijtgeraakt. Geen enkele burger snapt dat je tegenwoordig voor een paspoort twee keer naar het loket moet en dat er een week overheen moet gaan. Op de keper beschouwd is de nu gekozen leveringswijze gestoeld op wantrouwen van het rijk jegens capaciteiten van gemeenten; en de klant is daar de dupe van geworden. Dan kun je als gemeente nog zo'n leuke SMS-service bieden die herinnert aan de verloopdatum, maar dit probleem neem je er niet mee weg."

Het positieve uit dit voorbeeld is wel dat met name gemeenten steeds beter in staat zijn om het belang van dienstverlening en de wensen van de klant te vertolken. "Dat is goed merkbaar in de frontoffice. Het besef van wat gevraagd wordt van dienstverlening is vooral duidelijk bij de frontoffice medewerkers van veel gemeenten. Die zijn een grote slag aan het maken. De medewerkers van de backoffices hebben veel in te halen. Veel van hen werken en denken nog taakgericht en begrijpen nog niet wat dienstverlenend denken betekent voor hun eigen handelen. De komende jaren zal het procesgericht denken, werken en organiseren een heel grote uitdaging voor ambtenaren zijn. Hiervoor is een ingrijpende cultuuromslag noodzakelijk.

In het grootbedrijfsleven is al jaren een ingrijpende schaalvergroting gaande die heel goed uitkomt bij (of zelfs nodig is voor) een sprong in digitalisering. Daar steken de vele losse gemeentelijke digitaliseringsprojecten schril tegen af. Is er niet véél meer schaalvergroting nodig in ons openbaar bestuur? "Het antwoord daarop is erg simpel: het land krijgt het bestuur dat het verdient. Verdergaande digitalisering zal de druk op schaalgrootte wel doen toenemen en ik verwacht ook wel dat dienstverlening als drijfveer zal leiden tot spontane fusies van kleinere gemeenten. Maar het verplichten tot samenvoegen of samenwerken van gemeenten zie ik op korte termijn niet gebeuren. Als het rijk het zou aandurven om te centraliseren zou dat geen verkeerde koers zijn maar dan moet daar wel open en duidelijk voor gekozen worden. Kijk naar Denemarken, daar geldt een kaderwet waarin de regionale bestuurslaag heel bewust inlevert aan een versterkt lokaal bestuur. Dat zou hier ook niet onlogisch zijn. Maar ik zie veruit onvoldoende politiek draagvlak daarvoor. Het gevolg daarvan is dat ontwikkelingen op het gebied van gemeentelijke ICT toepassingen meer geld kost en zal kosten. Zo lang er geen andere koers wordt gekozen is inefficiency onontkoombaar. Gelukkig staan we niet stil, want er wordt vanuit ICTU steeds meer gewerkt met open sources, wat de mogelijkheden tot het maken van koppelingen en samenwerken sterk vergroot. Ook zijn er allerlei 'best practices' in het land, die door het peloton van volggemeenten dankbaar worden overgenomen."

Maar toegegeven: dat zijn bewegingen van onderop. Is dat het maximaal bereikbare als ingrijpende vernieuwing niet haalbaar is? "Het zou al heel goed zijn als de rijksoverheid met wat verleidingsbudget de standaarden zou aanbieden om de digitaliseringontwikkeling te stroomlijnen en te stimuleren. Maar daarin stelt het rijk teleur. Niet alleen ontbreekt een innovatieve koers, er is ook geen substantieel verleidingsprogramma. Er is zelfs bezuinigd op investeringsbudgetten voor verbetering van dienstverlening. Daarmee verliest de rijksoverheid veel teveel haar rol als regisseur van de ontwikkeling.
"Nu kunnen we daarover klagen, maar we kunnen het kabinet ook helpen. Laten we zorgen dat er een nationale business case komt voor digitale dienstverlening, zodat het voor het volgende kabinet geen vraag meer is of dit op de agenda hoort en hoe snel het zich terugverdient. Dan is nog 'slechts' het leiderschap nodig om er echt mee aan de gang te gaan."