Interview met Ank Bijleveld-Schouten
In haar functie van Staatssecretaris Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

"De overheid gaat nog veel goede verbeteringen doorvoeren, maar is nog zoekende naar de juiste koers en richting. Belangrijk is een brede kijk op dienstverlening die redeneert vanuit de klant en waarbij digitalisering instrumenteel is."

Staatssecretaris Ank Bijleveld-Schouten voert voor de overheid de beleidsportefeuille ten aanzien van digitalisering en publieke dienstverlening. Vanuit de rijksdienst zorgt zij voor een actieve stimulans tot digitaliseren. Daarin valt erg veel te doen, al moet je oppassen dat je het echte doel in de gaten houdt. "Digitalisering vergt zoveel aandacht, energie en geld dat je je er gemakkelijk in verliest. Bij mijn aantreden trof ik een regiegroep e-overheid die ik direct heb omgedoopt in een regiegroep dienstverlening. Digitalisering is weliswaar belangrijk, maar toch slechts een middel, ondergeschikt aan het doel van verbetering van overheidsdienstverlening."

Digitalisering is vooral zinvol als het past in een brede, resultaatgerichte kijk op dienstverlening. "Lukraak digitaliseren is niet verstandig, het leidt hooguit tot toevalstreffers. Wie gaat investeren moet weten hoe overheidsdienstverlening wordt beleefd in de ogen van klanten. Klanten moeten duidelijk voordeel kunnen merken. Kijk, de meeste mensen zijn helemaal niet ontevreden over de overheid. Wel wordt de burger mondiger en veeleisender terwijl technologische ontwikkelingen allerlei vernieuwingen mogelijk maken. En dan zie je dat waar het bedrijfsleven daarop inspeelt, de burger het gevoel krijgt dat het overheidsoptreden ook beter kan. Sneller, gemakkelijker, meer individueel maatwerk."

De waardering van dienstverleningsinnovaties is daardoor als het ware aan inflatie onderhevig. "Wat gisteren nog heel mooi was, is morgen gewoon en overmorgen is loop je achter als je het nog niet biedt. Als je op zoek gaat naar merkbare verbeteringen, dan zie je er op dit moment meerdere die welkom zijn bij de burger. We kunnen bijvoorbeeld nog veel winnen aan kwaliteit als we werk maken van vraaggerichtheid, als we zorgen dat gegevens slechts éénmaal worden gevraagd, als we selfservice en transparantie mogelijk maken via persoonlijke internetpagina's, als we werken met vastgelegde servicenormen. Ook valt veel te winnen aan snelheid en toegankelijkheid door meer kanaals aanpak, door actief te sturen op snelheid van beantwoording enzovoorts. Maar daarnaast is ook veel gelegen aan het vertrouwen dat we geven en uitstralen. Dan praat je over bejegening, over het managen van klantverwachtingen en over de manier waarop een overheid haar regelingen invult: een aanvraagformulier dat overloopt van wantrouwen legt meteen al een verkeerde basis onder een klantrelatie."

Digitalisering is daarin een succesvoorwaarde. De rijksoverheid wil daarom snelheid en focus aanbrengen in digitalisering. Het NUP is daarop gericht: een programma waarmee de rijks-overheid wil richten en stroomlijnen in de ontwikkeling van overheidsdienstverlening.

Maar digitalisering is zeker niet voldoende. Ook de organisatie van de overheid moet een hele ontwikkeling doormaken. Het gaat dan niet alleen om competente mensen in de 'frontoffice', waar tegenwoordig veel over wordt gesproken, maar ook in de 'backoffice'. Bij beide groepen is het belangrijk dat er een vraag- en servicegerichte instelling is (zonodig versterkt via trainingen), en een passende uitstraling (in kennis maar ook bejegening). Uiteraard geldt dit ook voor het (top)management en de politieke besturingslaag. "Als we werken vanuit een dienstverlenende totaalvisie is dat niet alleen goed voor de klanten, maar vaak ook heel efficiënt. Neem bijvoorbeeld een binnengekomen klacht die prompt kan worden afgehandeld door telefonisch contact op te nemen met de klant. Klanten merken dat de klacht serieus wordt genomen en hebben veel minder reden voor een bezwaar- of beroepschrift. En daarmee slinkt een heel bewerkelijke, dure productgroep. Wat weer ruimte geeft voor verdere kwaliteitsverbeteringen."

Blijft dit beperkt tot de interne aangelegenheid van gescheiden overheidsorganisaties, of gaat deze ontwikkeling ook door branches en overheidslagen heen? Moeten we bijvoorbeeld denken aan een regionaal of zelfs nationaal klantcontactcenter met dito midoffice? "Het is niet erg als organisaties nu nog gescheiden werken aan hun eigen dienstverlenend vermogen. Maar ik verwacht niet dat het daarbij zal blijven. Volgende technologievernieuwingen zullen nog veel beweging gaan brengen. Overheidslagen zullen meer en meer kunnen, willen en moeten samenwerken. Je ziet nu al dat taakopvattingen van overheidsdiensten evolueren. Provincies zijn aan het concentreren op kerntaken en de gemiddelde gemeente heeft door de vele samenvoegingen al behoorlijk aan massa gewonnen. Maar als geheel is de overheid nog zoekende naar een toekomstvisie. Wat moet je met elkaar doen en wat juist niet? Leidt digitalisering tot nieuwe kerntaken en verhoudingen? Hoe ga je om met de vele ketens van overheidsdiensten? Daarbij moeten we vaststellen dat het tempo van verandering een bovengrens kent. Kijk naar het onderwijs. Daar heeft een commissie van wijze mensen onlangs vastgesteld dat het vernieuwingstempo ook te hoog kan liggen. De kunst is om te vernieuwen zonder het verandervermogen van organisaties te overspannen. Dat is wat het rijk actief zal stimuleren."