Interview met Alex Lambregts
Directeur in Zoetermeer en Voorzitter VDP

"Het is een herstel van de natuurlijke orde dat de business bepaalt en de techniek ondersteunt"

Alex Lambregts is directeur Bestuur van de gemeente Zoetermeer en tevens opdrachtgever voor het realiseren van een KCC bij deze gemeente, en tevens voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en voorzitter van de werkgroep Antwoord© van de VDP.

Vanuit zijn landelijke rol in het kader van Antwoord© ziet Alex zichzelf als missionaris om de overheid - en vooral gemeenten als hèt loket voor de totale overheid - rijp te maken voor het aangaan van een gezamenlijk ontwikkel- en groeiproces. Het doel is ambitieus, want digitalisering schept kansen en zweept ons op zoals het Rapport van de Commissie Jorritsma aangeeft. "Door sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening, wordt straks 80% van de eerste contacten direct door de gemeente afgehandeld".

Even van afstand kijkend stelt hij vast dat de overheid het fenomeen 'Dienstverlening' pas een paar jaar geleden heeft ontdekt. Op dit moment heerst er nog verwarring door onbekendheid met de materie. Vanuit oppervlakkige kennis worden dan gemakkelijk grote woorden gebruikt voor "waar we over twee jaar willen zijn".

Gelukkig grijpt de praktijk van dienstverlening snel om zich heen en dat werkt. Door de grote ICT component van dienstverlening zijn er bijvoorbeeld steeds meer tekenen dat 'de business' weer het primaat gaat terugnemen van de ICT. "Het is een herstel van de natuurlijke orde dat de business bepaalt en de techniek ondersteunt. De lijn heeft deze aansturing in eerste instantie laten liggen, waardoor deze rol door ondersteuning is overgenomen. Maar dat gaat nu weer de goede kant op."

In het verlengde daarvan ziet hij in de lijn ook steeds meer ondernemend gedrag waar vroeger uitvoerend gedrag volstond. "Overheidsmanagement heeft in het (nabije) verleden vooral geredeneerd vanuit de uitvoering van regelgeving; de managementopdracht werd niet direct gezien als 'het runnen van je business'. Nu dat verandert, worden kansen voor verbetering veel actiever opgezocht."

Daarbij wordt steeds vaker en verdergaand gedacht aan samenwerking in plaats van de smalle focus op de eigen organisatie. Maar, al ontwikkelt het denken snel, "de komende jaren zijn we nog veel energie kwijt aan praktisch-organisatorische hobbels en aan cultuurkwesties zoals de omslag van aanbod- naar vraagdenken. Marketing is in de overheid voorlopig nog een vrij hol begrip".

Als grote uitdaging noemt hij het samen doen, zoeken naar grotere ontwikkelslagen door geconcentreerde callcenters, in weerwil van de - terechte - korte termijn scoringsdrang van bestuurders. "In 2010 moeten er weer duidelijke wapenfeiten zijn. Dat beperkt je meerjarenperspectief wel, maar als je het als gegeven neemt kun je je fasering erop aanpassen. Zorg daarom dat je bijvoorbeeld komend paar jaar mede gebruikt als 'voorbereiding' zodat er voor het volgende collegeprogramma stevige nieuwe dienstverleningsambities klaarliggen."

Waarom weet hij zeker dat de volgende bestuurders daar opnieuw achter zullen staan? "Er liggen grote voordelen voor de burger te wachten en die legitimeren dat ruimschoots. Bovendien is dienstverlening grotendeels a-politiek. De normen voor bereikbaarheid en adequate reacties zullen straks voor iedereen een hard, bijna wetmatig gegeven zijn.

Eigenlijk is het nú al niet meer uit te leggen dat een gemeente of overheidsdienst besloten heeft om andere zaken prioriteit te geven. Reken maar dat dat in de nabije toekomst niet meer wordt getolereerd. Dan keert de klant het schip."