Interview met Agnes Jongerius
Voorzitter FNV

"Overheidsdienstverlening heeft te maken met een zeer complex systeem. Als we dit meer zouden beseffen, zouden we veel meer respect hebben voor overheidsdienstverleners"

Agnes Jongerius, jongste uit een katholiek gezin van acht kinderen, is vakbondsvrouw in al haar vezels. Haar vader was een tuinder die werd onteigend en in dienst trad bij de plantsoenendienst als schoffelaar. Haar moeder was onderwijzeres en werd op de dag van haar huwelijk ontslagen, zo ging dat toen. Agnes ging sociaal-economische geschiedenis studeren en doet inmiddels al 20 jaar vakbondswerk: regiobestuurder bij de vervoersbond, cao-coördinator en nu de eerste vrouwelijke voorzitter van FNV - een honderd jaar oude vereniging bestaande uit 18 zelfstandige vakbonden met samen meer dan een miljoen leden.

Je kunt zeggen dat dienstverlening de belangrijkste reden is voor deze enorme groep leden om aan de FNV verbonden te zijn. Agnes voelt dagelijks de opgave om dat naar de leden toe waar te maken. "Je moet weten wat dienstverlening is en je moet er goed in zijn, want de bond leeft daarvan." Anders dan de overheid is de FNV geen monopolist, de bond moet zich steeds bewijzen naast 'concurrenten' zoals CNV en MHP. "Je moet je dan heel goed bewust zijn van de toegevoegde waarde van je organisatie. De FNV heeft een niet-specifiek, sterk positief imago en dat is mooi maar niet voldoende. Het is een basis maar het is de steeds vernieuwende dienstverlening die mensen over de streep trekt om lid te worden van de FNV. Wist je dat wij zóveel mensen met hun belastingformulier helpen dat je de FNV 's lands grootste fiscale dienstverlener kunt noemen?"

Vanuit haar praktijkervaring kijkt Agnes naar dienstverleningsambities van de overheid. En waar zij als belangenbehartiger om een mening wordt gevraagd, moet ze nogal eens wijzen op de menselijke keerzijde van mooi klinkende plannen. Klinkt leuk, maar wat betekent dat voor de klant of voor de medewerker achter de balie? "Je schrikt soms hoe weinig daarover is nagedacht. Je moet kritischer worden naarmate zo'n begrip modegevoeliger is want dan gaan steeds meer mensen er kritiekloos achteraan lopen."

De term dienstverlening wordt gebruikt voor de relatie tussen organisatie en klant, maar wel voor sterk uiteenlopende relaties en dus sterk verschillende belangen. Soms wordt met dienstverlening bedoeld dat overheidstaken efficiënter en met minder mensen moeten worden uitgevoerd. "Vooral bij gemeenten zie je keer op keer dat ze geen nee durven of willen zeggen tegen nieuwe taken en zich laten afschepen met te weinig geld en ja, dan is dienstverlening vooral welkom als het geld opbrengt."
Soms daarentegen wordt gesproken over dienstverlening naar de burger en dan blijkt het vooral te gaan over het activeren van burgers bij maatschappelijke probleemoplossing. Kijk maar naar dienstverlening voor mantelzorg in het kader van de Wmo. "Het is bijna een vraag naar mensbeelden. Zien we de burger nou wel of niet als een klant, en is die klant nu wel of niet calculerend? Willen we de burger een dienst verlenen door voor bepaalde gevallen een vangnet aan te bieden, of komen we met een regeling die je beter kunt betitelen als gestold wantrouwen? Als je ziet hoeveel we een burger soms vragen voordat we iets toekennen kun je dat nauwelijks als dienstverlening betitelen. En als je dan met allerlei slimme ICT steeds meer controles automatisch afdoet waardoor het aantal vragen en bewijsstukken vermindert terwijl de checks misschien wel uitgebreider zijn geworden, is de dienstverlening dan ècht beter geworden?"

Voor de overheid als monopolist met zo verschillende relaties naar burgers vindt Agnes dienstverlening een stuk complexer dan voor de ANWB of de FNV. "Maar het valt me wel op hoe weinig de overheid haar klanten kent. Het adagium om meer vraaggestuurd te gaan werken is mooi, maar dan moet je wel heel goed weten wanneer mensen keuzevrijheid op prijs stellen. Als ik een auto uitkies wil ik graag keuzevrijheid hebben. Maar denk je nu echt dat ik graag tijd vrijmaak om alles uit te zoeken voor een ziektekostenverzekering of een energieleverancier? Soms wordt vraagsturing gewoon aan de klant opgedrongen. En daarbij moet je bedenken dat de gemiddelde dienstverlener een HBO-er is of moet worden, terwijl het gros van de Nederlanders nog altijd MBO- of lager opgeleid is. We hebben anderhalf miljoen laaggeletterden en één miljoen allochtonen en die hoor ik in dienstverleningsverhalen nog véél te weinig terug."

Het zou goed zijn als de overheid eerst eens ronduit erkende wat een opgave het is om dienstverlening echt te verbeteren en te professionaliseren. "Om te beginnen zouden we dan meer respect hebben voor overheidsdienstverleners. Belangrijk, want er is heel wat vaktrots en brutaliteit nodig als je echt over wilt gaan tot vraaggestuurde dienstverlening terwijl je nu in een zeer complexe markt vooral aanbodgestuurde producten levert." En die voorwaarde is nog niet ingevuld? "Ik zie veel teveel defensief ingestelde mensen die duiken als het moeilijk wordt. Er zijn onvoldoende goede leiders in overheidsland met zelfvertrouwen en lef, die een positieve instelling hebben en op zeepkisten gaan staan om medewerkers te stimuleren om meer vaktrots te tonen. Het zal niet eenvoudig zijn om in een arbeidsmarkt die vergrijst, ontgroent en verkrapt, de juiste mensen te vinden voor de verbeterde dienstverlening waarover de overheid zo mooi spreekt."