Toekomstperspectief dienstverlening


Klantocratie


Het bovenstaande toekomstbeeld verschilt in allerlei opzichten van de huidige situatie maar is desondanks nog abstract. Wij willen proberen het iets meer te laten leven. Voor dat doel werken wij de principes enigszins uit voor enkele belangrijke klantbehoefte thema's om te kunnen laten zien welke soort veranderingen wij voorstaan.

Wij doen dat ter verlevendiging, niet om de suggestie te wekken dat we de toekomst zomaar zouden kunnen uittekenen. Wij hebben daarom gekozen voor prikkelende beelden die nog lang niet rijp zijn. Wel laten we bij elk thema zien dat de geschetste ontwikkelrichting niet irreëel is: voorbeelden van de eerste aanzetten uit de praktijk van vandaag laten zien dat de ontwikkeling al op dit moment wordt ingezet.

Kiezen en meebepalen

Welke verandering zien wij ontstaan op het gebied van de klant als kiezer, die invloed wil uitoefenen op de overheidsdienstverlening? Dit gebied wordt traditioneel geïdentificeerd met het stemmen waarbij innovatie-inspanningen vooral gericht zijn op het verantwoord elektronisch vormgeven van het traditionele stem-proces. Wij zien een ontwikkeling waarin elke burger individueel kan aangeven bij welke beslissingen hij of zij betrokken wenst te worden, op alle bestuurlijke niveaus dus van Europese opinievorming tot besteding van wijkbudgetten. Dat is inclusief 'abonnementen' op uitingen van bepaalde politici en werkt ondersteunend aan het (bestaande) politieke kernproces van besluitvorming. Mede gebruik makend van de polling-uitkomsten kunnen voor wie dat wil ook uitslagen en rankings beschikbaar worden gesteld. Dit geheel integreert met vormen van dienstverlening waarbij dezelfde klant niet kiezer is maar afnemer of onderdaan.
De klantocratie zien wij in de volgende aspecten doorwerken.
Het kennen van de klant krijgt vorm door het registreren van voorkeuren in een landelijk klantadministratiesysteem.
Het schakelen met de klant krijgt vorm door de klant te laten aangeven waarop invloed gewenst is en waarop niet. Zo wordt elke kiezer bediend - van de actief-fanatieke tot de bewust afzijdige. Dit is tevens een manier om de klant de ruimte geven.
De trias organica wordt in onze ogen op de volgende aspecten doorgevoerd.
• De ontwikkeling van producten en diensten is een proces dat door alle overheidslagen samen wordt uitgevoerd.
• Klantbediening wordt elektronisch uitgevoerd vanuit de nationale websitebeheerder die de dialoog met klanten voert en registreert.
• Alle betrokkenheidwensen en inhoudelijke meningen worden geregistreerd in de nationale administratieve voorziening en zijn van daaruit beschikbaar voor politiek, ambtelijke organisatie en burgers.
In de huidige praktijk is zijn de eerste aanzetten in deze richting al merkbaar, bijvoorbeeld in de gemeente Enschede waar de gemeenteraad een website heeft ingericht waar inwoners mee kunnen denken over thema's die spelen in de gemeente (raadsplaats.nl). Op de website kan de gemeente onderwerpen aansnijden, maar ook klanten kunnen op de site hun eigen ideeën plaatsen of discussie starten. De gemeente Apeldoorn schrijft internetpolls uit waarvan de uitslag aan de raadsleden wordt doorgegeven.
In Vlaardingen hebben burgers/gebruikers van het poldergebied De Broekpolder een Federatie opgericht om het gebied verder te ontwikkelen. De gemeente participeert: de burgers (verzameld in een Programmaraad) stellen het plan op en de gemeente voert het uit.

Werk zoeken en hulpinkomen genereren

Welke verandering zien wij ontstaan op het gebied van de klant die werk zoekt en een ondersteunend inkomen nodig heeft? Op dit terrein domineert een nationaal bepaalde regelgeving waaraan uitvoering wordt gegeven door een combinatie van gemeentelijke en nationale uitvoeringsorganisaties. Onze principes toepassend, pleiten wij voor een nog sterker gestandaardiseerde producten- en dienstenset waarmee een vrij kiezende klant op maat kan worden bediend. Doordat de door de klant gekozen organisatie alles administreert in een nationale voorziening die ook wordt gebruikt buiten het gebied van werk en inkomen, leent de klantinformatie zich veel beter voor onderzoek- en marketingdoeleinden, weten we beter wat de klant wil en kunnen we de klant efficiënter en effectiever bedienen.
De klantocratie zien wij in de volgende aspecten doorwerken.
Het kennen van de klant krijgt een krachtige impuls door het landelijk en integraal klantadministratiesysteem. Dat kan (aanvankelijk) de vorm hebben van een stelsel van gekoppelde systemen.
Het schakelen met de klant wordt vergemakkelijkt doordat de bestaande regelingen voor werk en inkomen uiteindelijk geheel versmelten tot één samenhangende regeling voor alle mensen aan de onderkant van de arbeidsmarkt. Deze omvat onder meer de Wet Werk en Bijstand, de Wet Sociale Werkvoorziening, de Wajong regeling en aanverwante beleidskaders. Door samenwerking via werkpleinen en integrale casemanagers is het klantgericht denken op dit terrein al ver ontwikkeld; wel is het nog teveel aan de grenzen van één beleidssector gebonden. Een grote versterking van klantwaarde zien wij ontstaan uit versteviging van relaties met de zorg en het onderwijs (voor intreders) en regionale economie (voor werkgevers).
De klant krijgt de ruimte doordat deze meer keuzevrijheid krijgt in behandelaar (welke casemanager of keuringsarts), in tijd en plaats (zelf afspraken plannen), en uiteindelijk ook in de keuze van de instantie waar hij/zij zich meldt voor inkomen, reïntegratie en andere vormen van ondersteuning zoals zorg en onderwijs.
De trias organica wordt in onze ogen op de volgende aspecten doorgevoerd.
• De ontwikkeling van producten en diensten is in veel grotere mate geconcentreerd waardoor gemeenten in veel mindere mate identieke uitwerkingen moeten toepassen. Landelijk wordt een pakket van producten en diensten opgesteld; dit betreft een standaardset met enkele specifiek door de gemeentepolitiek te bepalen variabelen. Dat opstellen gebeurt door integrale productontwikkelteams waarin landelijke overheid, specialistische (uitvoerings-)organisaties en locale dienstverleningscentra samenwerken. Dit verlicht de administratieve last doordat niet elke gemeente een eigen productenset en bijbehorende administratie moet ontwikkelen, en het schept de mogelijkheid om de klant uit meerdere organisaties te laten kiezen bij het inschrijven op een regeling.
• In de klantbediening, die bestaat uit serviceorganisaties die met elkaar kunnen 'concurreren', ontvangt de klant een dienstverlening op maat - samengesteld uit de standaardproducten. De serviceorganisaties kunnen gemeentelijke diensten zijn maar ook dependances van nationale organisaties zoals het UWV. In deze organisaties zullen eerstelijns- en tweedelijns eenheden te onderscheiden zijn. De eerstelijn bemenst de contactkanalen en levert eenvoudige diensten, de tweedelijn voorziet in casemanagers die klanten kunnen helpen aan een oplossing op maat. Elke organisatie die zich op dit terrein begeeft moet in staat zijn tot de minimale klantservicefunctie die wij in het vorige hoofdstuk hebben gedefinieerd. De gemeente voert op regionale schaal de regie op de service-ingangen die de klant geboden worden. Welke balies en telefoonnummers staan open en wie bedient deze? Welke organisaties staan waarvoor tweedelijn?
• Alle klantserviceorganisaties registreren hun werk in een administratieve informatievoorziening die onder nationale architectuur staat en uiteindelijk ook nationaal gehost en beheerd wordt. Deze voorziening, mogelijk gemaakt door de sterk gestandaardiseerde producten- en dienstenset, is gericht op een maximale schaalgrootte en op gebruikmaking van steeds vernieuwende ICT oplossingen.
Zoals wij eerder al aangaven wordt aan dit thema al jarenlang hard gewerkt aan ketenintegratie met behulp van digitale voorzieningen. De basis onder de ontwikkelingen die wij hierboven schetsen, wordt daardoor steeds steviger. Een voorbeeld van concrete stappen die daarmee worden gezet, is te vinden in het Activerium in Apeldoorn waar klanten terecht kunnen met alle vragen over werk, uitkeringen en schulden. Zij worden daar bediend door samenwerkende organisaties zoals het CWI , UWV, de gemeente, de Stadsbank en het Jongerenloket.

Ruimtelijk ontwikkelen en bouwen

Welke verandering zien wij ontstaan op het gebied van de klant die een bouwactiviteit wil ondernemen? Met deze vraag betreden wij een combinatie van twee terreinen: Het opstellen van kaderstellende plannen cq regels enerzijds en het toetsen van bouwinitiatieven anderzijds.

Het eerste deelterrein wordt gekenmerkt door een topdown proces van nationale ruimtelijke beleidslijnen die door elke overheidslaag worden uitgedetailleerd tot de uiteindelijke bouwverordening en het bestem-mingsplan. Hier oefent elke overheid een kerntaak uit: bepalen wat er in het eigen territorium moet/mag gebeuren. Het toepassen van klantocratie zou er op dit deelterrein alleen al toe leiden dat de klant meer (en meer op maat) invloed wordt gegeven op de tot stand komende beleidskaders. Individuen kunnen opgeven bij welke regels of plannen zij betrokken willen worden; zodra het aan de orde komt worden de voornemens hen (via nieuwe media) op een presenteerblaadje aangereikt; het stelsel van plannen (vooral bestemmingsplannen) wordt gestandaardiseerd waardoor het opvragen van bestaande regels veel gemakkelijker en overzichtelijker wordt. Klantocratie zou hier dus leiden tot het
• beter kennen van de klant (registreren van inspraakbehoefte).
• schakelen met de klant (toegankelijker maken en beter aanreiken van het beleid-in-wording).
• ruimte geven aan de klant: (particulieren en private partijen de mogelijkheid geven om eigen planvoorstellen te kunnen indienen bij het betreffende politieke besluitvormingsorgaan).
De trias organica wordt zichtbaar als
• de klantservice organisatie de (behoefte tot) inspraak registreert en de materie eigentijds aanreikt.
• de productontwikkeling leidt tot een nationale 'mal', verplichte standaard voor bestemmingsplannen die het registreren en ontsluiten van regels verbetert.
• het resulterende beleid wordt geregistreerd door de informatieservice voorziening in een nationale geografische database.
Een aardig praktijkvoorbeeld gericht op het beter en gemakkelijker aanreiken van overheidsbeleid is de gemeente Venray, waar gemeentelijke besluiten sinds 1 mei 2007 ook worden gepubliceerd in Google Maps en Google Earth. Zo kunnen inwoners directer en gemakkelijker zien waar er wat gebouwd gaat worden.

Het tweede deelterrein, het toetsen van bouwinitiatieven, betreft een vooruitgeschoven vorm van handhaving door initiatieven te beoordelen voordat zij plaatsvinden. Toetsing en handhaving loopt hier veelal naadloos in elkaar over, zij het dat veel toetsende werkzaamheden niet persé de binding aan de lokale overheid hoeven te hebben die wij er nu aan geven - met name voor activiteiten met een hoog kennisgehalte knelt dat nogal eens. Het gehele proces kan veel sterker worden afgestemd op de klant: in aanmerking nemend dat er aanvragen komen van zowel professioneel-beroepsmatige alsook eenmalig-private initiatiefnemers, kan het proces ingrijpend worden vereenvoudigd door de toetsing grotendeels te verschuiven van het plan naar de indiener. Als men professionele indieners certificeert en de plannen van deze indieners niet/nauwelijks meer toetst, zal de werklast van bouwaanvragen van elke gemeente snel afnemen. Er ontstaat een nationaal certificeringcircuit waar gemeenten (vrijwel) geen werk meer aan hebben; zij kunnen zich concentreren op de restantgroep van niet-gecertificeerde aanvragen. Dit past bij de gedachte dat een aanvrager zelf mag bepalen welke instantie zijn plan beoordeelt (het ruimte geven aan de klant).
De klantocratie zien wij in dit deelgebied met name doorwerken in het schakelen met de klant (een nationale certificering erkent het kennisniveau van professionele aanvragers en versnelt het toetsingsproces - ook voor de private aanvrager). Het ruimte even aan de klant doordat deze kan kiezen bij welke instantie hij aanvragen neerlegt.
De trias organica wordt in onze ogen op de volgende aspecten doorgevoerd.
• Er vindt productontwikkeling plaats gericht op een nationale set van certificeringproducten en -diensten.
• De informatie ondersteuning zorgt voor een nationale administratie van aanvragen (ongeacht welke partij deze in behandeling heeft) en voor een nationaal register van gecertificeerde partijen.
Ook op dit vlak zijn de eerste aanzetten in de praktijk aanwezig. Zo legt de gemeente Heerenveen de toetsing en handhaving op het gebied van bouwen deels bij derden. Bij aspecten met een lage prioriteit (gezondheid, bruikbaarheid en energiezuinigheid) volstaat een verklaring dat er conform het bouwbesluit wordt gebouwd. Dit wordt mogelijk dankzij afspraken met bedrijven en corporaties over kwaliteitsborging.

Belastingen, boetes en incasso

De overheid heeft vele publiekrechtelijke titels om geld te vorderen van burgers en organisaties. Belastingen, boetes, bijdragen in regelingen enzovoorts. Onze principes toepassend is het voor de burger in kwestie niet meer dan logisch dat alle vorderingen in één totaaloverzicht opvraagbaar zijn. En dat de timing van betalingen (binnen een bandbreedte) beïnvloedbaar is. Wie een redelijke periode wil wachten met betalen en daar de officiële rente voor over heeft, moet dat zelf kunnen doorvoeren in het individuele betalingsarrangement. Tegenover deze betalingen staat de opgave van hetgeen de overheid met deze gelden heeft gedaan, op de manier en in de vorm die de klant daarvoor het liefst heeft: de een wil details de ander wil geen enkele informatie. Het bereiken van deze situatie vergt een vergaande bundeling of zelfs samenvoeging van alle financiële vorderingen die de overheid bij de klant neerlegt. Het vorderen zelf kan efficiënt worden gebundeld door samenwerking / samenvoeging van de vele belastingdiensten die ons land rijk is, het innen en het doorvoeren van betalingsarrangementen kan worden belegd in een landelijke financiële eerstelijnsorganisatie.
De klantocratie zien wij dan in de volgende aspecten doorwerken.
Het kennen van de klant wordt sterk verbeterd door samenvoeging van alle vorderingsgegevens in een nationaal klantregistratiesysteem.
Het schakelen met de klant wordt verbeterd door het totaaloverzicht, de toegenomen beïnvloedbaarheid en het inzicht in bestedingen - dit alles op de maat die elk individu zelf wenst.
De klant zou daarnaast ook nog de ruimte kunnen worden gegeven als deze kan gaan kiezen bij welke instantie hij/zijde financiële afwikkeling wil verzorgen: rechtstreeks bij de overheid, of via zijn/haar eigen bank of verzekeraar?
De trias organica wordt in onze ogen op de volgende aspecten doorgevoerd.
• De ontwikkeling van producten en diensten is noodgedwongen gecentraliseerd om tot het totaaloverzicht te kunnen komen
• De klantbediening is gecentraliseerd in in eerste instantie een financiële serviceorganisatie (danwel een samenhangend geheel van organisaties)
• Alle serviceorganisaties registreren hun werk in (het financiële gedeelte van) de nationale administratieve voorziening.
In de hedendaagse praktijk is al merkbaar dat op het gebied van belastingheffing inmiddels vele samenwerkingsinitiatieven zijn ontstaan. Een goed voorbeeld hiervan is het initiatief in Rivierenland, waar vier gemeenten met het waterschap en de afvalverwijdering Rivierenland een belastingkantoor oprichten. Zij willen komen tot één geïntegreerde aanslag voor alle lokale belastingen en tot één aanslagbiljet, één regime voor kwijtschelding, bezwaar en eventuele betalingsregelingen, en één organisatie voor invordering, beheer, kwijtscheldingsbeleid en deurwaarderij.

De betekenis van actuele ontwikkelingen

Zoals wij aan het begin al stelden: wij vetrekken niet vanaf nul, er wordt in Nederland actief gewerkt aan de verbetering van dienstverlening. Wat zeggen onze principes en onze oriëntaties over de ontwikkelingen die wij op dit moment waarnemen?

Allereerst valt waar te nemen dat de Nederlandse overheid op alle niveaus heel actieve spelers kent die interessante innovaties doorvoeren. De website ranking voor gemeenten geeft aan hoe véél er al gebeurt. Daarbij moeten wij aantekenen dat de nationale overheid vanuit vrijwel elk departement aanjaagt en ondersteunt. In de richting van de 'eigen' uitvoeringsorganisaties, maar ook in de richting van gemeenten die op het 'eigen' beleidsterrein uitvoerende taken hebben. Neem bijvoorbeeld de ontwikkeling van een nationale Wabo voorziening door het ministerie van VROM, of de ketenprojecten op het gebied van Wmo uitvoering door het ministerie van VWS.

Ook in algemene zin voert de nationale overheid belangrijke aanjaaginstrumenten voor een sterke informatieondersteuning. Voor het stimuleren van de ontwikkeling van nieuwe informatievoorzieningen functioneert bijvoorbeeld ICTU. De stichting ICTU werd op 11 april 2001 opgericht door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten. ICTU is een overheidsinstelling die waar nieuwe kansen ontstaan, een stimuleringsprogramma in het leven roept.
Daarnaast is de 'Gemeenschappelijke beheerorganisatie' opgericht: GBO.Overheid. Deze beheert ICT-voorzieningen met een generiek en structureel karakter. Voorbeelden zijn programma's die bij ICTU zijn ontwikkeld en aan GBO.Overheid in beheer worden gegeven zodra de eerste 'versie (1.0)' gereed is. Op die manier zijn de voorzieningen DigiD, PKIoverheid en Overheidstransactiepoort ontwikkeld bij ICTU en sinds begin 2006 in beheer bij GBO.Overheid. De GBO leent zich op het eerste gezicht goed voor uitbouw tot nationale (pendant van een Europese) organisatie voor informatie ondersteuning.
Ter stimulering en stroomlijning van alle e-overheid initiatieven werkt de Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties bovendien aan het Nationaal Uitvoeringsprogramma, dit naar aanleiding van het rapport van de Commissie-Wallage. Dat voorziet in het ondersteunen van de aanleg van generieke infrastructuurvoorzieningen waarop gemeenten hun eigen voorzieningen kunnen baseren.

Eén van de ICTU programma's die door velen direct met dienstverlening wordt geassocieerd, stimuleert de vorming van klantservice organisaties, onder de naam 'Overheid heeft Antwoord'. Dit programma is geënt op het concept Antwoord© dat gemeenten samen hebben gepubliceerd en in hun eigen organisatie aan het invoeren zijn. Het concept en het programma vormen een belangrijke stap die wij uitstekend vinden passen bij de door ons beschreven richting. Wij zien het als het begin van een beweging. Met de trias organica in het hoofd valt op dat het concept Antwoord© zich voornamelijk richt op de klantbediening, één van de drie componenten van de trias organica. Een gemeentelijk klantcontactcenter is een goede verbetering ten opzichte van de praktijk waarin elke vakafdeling het eigen klantcontact verzorgt, maar het zal te weinig opleveren als het tot klantbediening beperkt blijft. Het is belangrijk dat de dienstverleningsvragen die zich op dit moment aandienen, uiteindelijk niet meer in dit (te krappe) kader worden geplaatst. Neem de afstemming tussen de gemeentelijke klantbediening waarvoor een gemeentelijk klantcontactcenter wordt ingericht, en de klantbediening in de keten van werk en inkomen waar een vergaande mate van ketenintegratie gaande is. Als wij streven naar één klantentree voor de gehele overheid, is dat dan de geografische integratie die de gemeente verzorgt of juist de thematische die via de suwi-keten wordt aangeboden? Vanuit andere ketenontwikkelingen zullen zich vergelijkbare vragen aandienen.
Vanuit ons perspectief moeten paradoxen zoals tussen lokale en ketenintegratie allereerst worden gezien als een stap in een meerjarige ontwikkeling. Ketenintegratie is misschien op dit moment complicerend voor een gemeente die een integraal klantcontactpunt wil organiseren, maar is geen eindpunt. Wij vinden dat het kader voor de probleemstelling moet worden verbreed naar alle drie de onderdelen van de trias organica: als ook ondersteuning en productontwikkeling erbij worden betrokken, zal de beoogde overall integratie eerder en met minder frictie worden bereikt. Hoe beter de gemeenten en de keten hun producten en hun ondersteuning (zoals kennisbank en klantenregistratie) op elkaar afstemmen, hoe gemakkelijker klanten over en weer worden doorgeleid en hoe minder fouten daarbij optreden.

Dit palet overziend willen wij opmerken dat er sprake is van veel ontwikkelingen in de richting die wij toejuichen. Tegelijk stellen wij vast dat de vrijblijvendheid nog te groot is om het beoogde schaalvoordeel in de informatieondersteuning goed te benutten. Daardoor hapert het integraal benaderen van en schakelen met de klant. Van landelijke productontwikkeling waarin sectoren en overheidsniveaus projectmatig samenwerken is wel enige sprake maar zeer beperkt en low-profile. Omdat ook het ruimte geven aan de klant beleidsmatig nog weinig klinkt, is ook vanuit de beleidskant de impuls om tot klantocratie te komen, vooralsnog bescheiden te noemen. Kortom, werk aan de winkel.