Toekomstperspectief dienstverlening


En nu?


Macro : stop het polderen

Het heeft iets van de zeespiegelrijzing: er is geen acuut probleem maar wie zich in de toekomst verdiept, stelt vast dat we vroeger of later ingrijpend moeten veranderen. Investeren. Het rapport van de commissie-Veerman van september 2008 is daar heel duidelijk over.

Ten opzichte van het watervraagstuk is dienstverlening op twee punten in het nadeel: er is geen vijftig jaar tijd en de dreiging is niet zo voelbaar te maken als water in je woonkamer. De beleids- en stelselvernieuwing die wij bepleiten, loopt daarmee voluit het risico uit de parabel van de gekookte kikker (die in een langzaam opwarmende pan zat maar nooit het geschikte moment vond om eruit te springen).
Zelfs voor het zeespiegelvraagstuk is dit risico al substantieel. Het is verwoord door Kamerlid Ernst Cramer in een reactie op het rapport-Veerman: "Kortetermijndenken, partijpolitieke profileringsgedrag, en stammenoorlogen tussen rijk-, provinciale en lokale overheid kunnen een duurzame en eensgezinde strijd voor de veiligheid van Nederland ernstig belemmeren". Het kabinet heeft dat onderkend en heeft aangegeven dat er een Deltawet wordt voorbereid. Eenmaal vastgesteld helpt dat tegen kortetermijndenken en bestuurslagendiscussies.

Nu terug naar de uitdaging in dienstverlening: moeilijker voelbaar te maken, minder tijd voor vernieuwingen, geen wetgeving in de maak. (Hoe) gaan wij voorkomen dat deze kikker wordt gekookt?

Deze vraag ligt bij de rijksoverheid. Zolang lagere overheden en ketenpartners sectoraal worden benaderd door verkokerde departementen en de ruimte krijgen voor parallelle beleidsuitwerking en separate informatiesystemen, mag niemand hen kwalijk nemen dat zij die ruimte naar eigen inzicht invullen en de integraliteit naar de klant toe slechts beperkt realiseren. Het is primair aan de nationale overheid om de vrijblijvende sfeer van vrijwillige samenwerking om te vormen tot een solide uitvoeringskader waarin nationale productontwikkeling in één hand wordt gelegd en systeemondersteuning op nationale schaal wordt gebracht. Dat vergt maatregelen zoals wetgeving voor de landelijke structuur van de informatievoorziening - gebaseerd op een nationale business case en een nationaal investeringsprogramma.
Zonder dergelijke maatregelen komt de ingrijpende vernieuwing die wij voorstaan, het komende decennium niet van de grond. Laten we ons er in dat geval maar op instellen dat er allerlei parallelle lokale ICT investeringen zinloos wegvloeien, dat gezamenlijke beheerkosten hoog blijven en informatiesystemen op veel punten nog de onverenigbaar zullen zijn. Als dat niet zwaar genoeg weegt c.q. te abstract is om de Haagse politieke agenda te kunnen halen, dan is het aan de nationale overheid om een commissie in te stellen die het toekomstbeeld tastbaar maakt en de consequenties becijfert.

Micro : geen doemdenken maar doendenken

Dit betekent gelukkig niet dat u slechts kunt afwachten en stilzitten. Zoals Arjan van Gils opmerkt: verwacht het niet van bolle visies over de toekomst, zoek verbeteringen gewoon in het hier en nu, vanuit de eigen praktijk. De beste aansluiting tussen het toekomstperspectief van dit boek en de ontwikkelkansen van uw directe praktijk zien wij daarom ontstaan vanuit twee kernvragen.

1. Uw klanten. Hoe goed kent u uw klant? Heeft u klantgroepen benoemd en bent u in staat om een sectoroverstijgend beeld van een individuele klant te maken? Welke individuele wensen kan uw klant doorvoeren en op welk punt is uw klant al coproducent? Zou u het aandurven om uw meest voorkomende klanten meer te laten 'shoppen' in uw organisatie om hun eigen voorkeuren meer te laten gelden, of zelfs hen de keus te geven om (een deel van) uw dienst door een andere organisatie te laten leveren - aangenomen dat uw politieke opdrachtgever aan deze organisatie een passend mandaat geeft?

2. Uw organisatie. Welke organisaties kunnen u helpen om verbeteringen voor uw klant te realiseren? Het gaat ons vooral om het delen en uitwisselen van gegevens en om meerwaarde door combinatie van diensten. Wat zou uw gemiddelde klant er bijvoorbeeld mee opschieten als
• delen van uw uitvoerende taken worden gelegd bij een integraal georiënteerde klantservice center
• productontwikkeling (meer) gezamenlijk gebeurt met (alle) vergelijkbare organisaties
• (een groter deel van) de klantgegevens wordt ingebracht in een gemeenschappelijke informatievoorziening?

Uiteraard zal uw antwoord op allerlei punten neigen naar verwijzingen: beslissingen die anderen moeten nemen, of verbeteringen die in de afzienbare toekomst gepland staan. Interpreteert u de vragen vooral als de vraag naar wat uzelf daar op dit moment en vanuit uw positie aan kunt bijdragen.
De verwijzing naar marktonderzoek kan voor de hand liggen maar lijkt ons in dit stadium niet valide. Wij zien dat vooral bij de overheid veel innovaties vastlopen op wat wordt aangeduid als tekort aan klant-behoefte informatie. Naar onze mening ziet een echte leider innovaties ontstaan voordat klanten de behoefte daaraan geformuleerd hebben. Voelt u zich daarom uitgedaagd, verlies u niet in (ontbrekende) statistiek.

Reageer

Wat is uw mening over de macro opgave? Welke ontwikkelingen of belemmeringen maakt u mee in uw micro opgave? Wilt u uitgenodigd worden voor een dialoog hierover? Wij horen graag uw reactie. U kunt ons bereiken op